工場長の知恵の輪　第３号　お客様を笑顔にするクレーム対応

お取引先工場長 OM様より、クレーム時のノウハウを伺いました。

私は、クレームがあった場合、あまり深く考えずに、理由はどうあれ、お客様の勘違いであっても、アポなしですぐに行きます。一報をいれずに即行きます。一報を入れると逆に事前準備をされてしまうからです。すぐであればお客様は、準備をしてない。お客様はイライラしておられますから、極力早く話を聞きに行きます。

どれだけ早く行くかが勝負です。情報収集は移動中でもいいです。「もう来たのかエライ早いな。」と、お客様がビックリするぐらい早く行くのがポイントです。早く行けば、お客様の気分はすでに半分くらい解消しますし、自分自身も気が楽です。キーマン (社長さん )が不在でも、事務員さんや周りの人に同じように謝罪して、アピールします。その方々が、キーマン (社長さん )に私がすぐ来たことを、言ってくれるからです。

次はお客様の目の前で動く。見える動きをすることです。お客様の事情を聞いてお客様 (社長さん )の目の前でフロントさんや関係者と電話で話をし、指示します。すると社長さんは安心してくれる。この時点で 8割は解決しています。お客様 (社長さん )の言いたいことを察して、お客様の目の前で工場長が関係者に指示を出す。「おれが言いたいことを、全部言ってくれたから、これ以上文句言えないよう。」と、お客様が言ってくれれば、しめたものです。

店頭での場合は、これまたすごいチャンスですよ。みんなにどうやって対処しているかを見せられるからです。怒っているお客様を笑顔で帰ってもらう。これは部下が自分を評価してくれる絶好のチャンスですよ。

常に、お客様に一生懸命な OM様、お忙しい中取材のご協力ありがとうございました。うすい